文＝陳音璇 ‧ 裴嬿

科技改變消費行為，也為零售業態帶來各式先進服務，迅速、便利的數位銷售服務已然是現今零售業者必然面對的重要課題。以往，從產品生產到消費者的手上，總是經過了層層的供應鏈，但在主打科技與電子商務的時代，每家製造商都可以藉由種種新科技直接串接供需，解決繁鎖的過程、浪費的閒置，以及提供更精準的客戶服務，而這也將是未來零售業(無論線上或線下)在科技帶動下必然面臨的發展。

【電商的加值服務】

更為便利的物流服務

相較於線下的行銷手法，電商可以更方便地運用新科技創造便利服務，從優化購物過程到客製化服務。其中，快速交貨已是網購服務的基本要求，但許多偏鄉地區在沒有明確地址的情況下，如何補足電商寄送過程的最後一里路，依舊是目前線上交易努力的方向之一。

杜拜智能物流公司Fetchr聰明地想到利用智慧手機來定位收件者，並將貨物送到任何地方。用戶只需下載Fetchr應用程式，即可以在Google 地圖上定位，並允許Fetchr的快遞員通過GPS定位來投遞包裹，可以解決客戶臨時外出而無法收取貨物的窘境。

source：Fetchr

不同於偏鄉做法，Walmart和各大連鎖超市則是持續擴大他們的網上訂購/店內取貨服務。例如Walmart利用本身擁有眾多實體店面的優勢(全美4,700多家實體店面，近7成美國人住家5英哩內就有Walmart門市)，於2017年開始向線上消費者宣布一項「取貨折扣」(Pickup Discount)新服務，針對網站上百萬種商品提供取貨折扣，以吸引消費者前往就近門市取貨，而非採貨運方式送達。

且為了讓店面取貨更為方便，Walmart並搭配取貨「得來速」服務，消費者只要選取欲前往取貨的時間、門市與店員駐點的停車場，Walmart店員就會將顧客訂購的商品送至停車地點，同時將包裝好的食品雜貨搬運上車。並且只要在每天早上10點前完成訂單，都可在當日前往店內取貨。

連結線上與線下的第三方服務平台

雖然目前大部分交易仍以實體店面佔多數，但其他管道的銷售比例正在上升。美國連鎖百貨Saks、Neiman Marcus、Bloomingdale’s，甚至Toys 「R」 Us(玩具反斗城)等正藉由新創公司Salesfloor.net，提供一種整合線上與線下，由人驅動的電子商務(People Powered Ecommerce)。

Salesfloor正試圖重新定義零售店員在線上業務中充當的角色，讓線下的店內員工可以透過線上網站的應用程式為消費者推薦產品。

對於零售商來說，線下門市可以藉由Salesfloor進一步將店員的導購功力延伸至線上，並經由email、社交媒體和手機APP與顧客隨時保持聯繫，提供更為個性化、更好的客戶體驗，藉此贏得更多潛在商機。

對於依賴店員推薦的顧客而言，他們可以通過Salesfloor直接於線上與當地門市導購取得聯繫，獲得商品資訊及搭配建議。而且不論訂單是在網上還是在店內發生，員工都能獲得傭金，形成一種三贏的組合。